MD Бизнес-план Маркетинг Управление Инвестиции Промоушен HR IT
MD Менеджмент
MD Менеджмент
>
Стратегический менеджмент Управление персоналом Управление маркетингом и продажами Финансовый менеджмент Управление бизнес-процессами Управление проектом Книги о менеджменте Услуги по управленческому консультированию О проекте Форум
 
Управление бизнес-процессами :: Автоматизация бизнес-процессов :: Внедрения автоматизации бизнес процессов

Внедрения автоматизации бизнес процессов


Об автоматизации бизнеса - малого и большого - написано много. Говорят, это повышает эффективность бизнес-процессов, управляемость компании и всякое такое. Но о конкретной пользе информационных технологий в среднестатистическом офисе мало где можно прочитать. Понятно, что набирать документы на компьютере легче, чем печатать на "Ремингтоне", и отправленное по электронной почте письмо дойдет быстрее, чем по обычной. А что дальше?


Дальше - автоматизация бухгалтерии. То есть ставим бухгалтерскую программу, бухгалтер делает в ней свои загадочные проводки, составляет квартальный отчет и вполне обоснованно считает свой долг выполненным. Но увы, бухгалтерский учет не интересен руководителю. Не будем скрывать: там показывается лишь то, что принято показывать в приличном обществе.

Дело даже не в "серости" российского бизнеса (тем более что он постепенно "белеет"). Просто реальный бизнес редко укладывается в хрестоматийные понятия бухгалтерского учета. У контрагента (то есть клиента или поставщика) может быть несколько юридических лиц, покупатель в счет будущего безналичного платежа может вносить частичный аванс наличными, а продажа товара фирме может сопровождаться скромным подарком ее представителю. Это живой бизнес, который далек от стерильного мира бухгалтерии. Посему если начальник захочет узнать о реальном состоянии дел - спрашивать об этом главного бухгалтера надо в последнюю очередь. Единственное, что бухгалтер может назвать точно, - это остаток средств на банковском счете (но даже и для этого в эпоху технологий интернет-банкинга бухгалтер не очень нужен).

Что же будет после компьютеризации бухгалтерского учета? Если фирма торгует хоть чем-то материальным - дальше неизбежна автоматизация учета складского, который от бухгалтерского учета далек так же, как склад - от комнаты бухгалтера (особенно если учесть, что в небольших фирмах бухгалтер часто приходящий). А там уж начинает маячить аббревиатура CRM (customer relationship management), то есть учет взаимодействия с клиентами. А от CRM недолго дойти и до ERP-системы со стоимостью внедрения от 1 млн. долларов. При таких цифрах руководителю малого бизнеса становится грустно, и он с сочувствием (скрываемым, конечно, потому как сам же требовал, "чтоб было") смотрит, как сотрудники старательно переносят данные из одной программы в другую и превращают Excel-таблицы в лохмотья - при этом еще как-то ухитряясь "левой рукой" продавать товар и оставаться вежливыми с капризными клиентами.

К счастью, до систем класса ERP в малом бизнесе дело доходит редко, поэтому в компании, активно работающей с большим числом клиентов, именно CRM становится ядром системы автоматизации бизнеса. Поводом для этой небольшой заметки стало знакомство с одной московской фирмой по продаже офисной мебели. Фирма эта - с достаточно известным именем и опытом: Buro-Object занимается продажами с 1999 года. В штате 40 сотрудников; по всем параметрам - типичный малый бизнес: трудолюбивые менеджеры продают мебель (а с недавних пор и другие офисные принадлежности) со склада и под заказ, с предоплатой и "по факту", отдельными предметами и под разрабатываемые фирмой же дизайн-проекты. Что может быть типичнее?

Нетипично только одно: директор фирмы Карина Арутюнова уверена, что внедрением управленческого учета в малом бизнесе должен заниматься сам руководитель. Возможно, типичность бизнеса и нетипичное стремление руководителя самому поставить учет как раз и стали причиной, того, что Buro-Object была выбрана в качестве одного из "подопытных хозяйств" для экспериментального внедрения новой (8-й) версии системы "1С: Предприятие". Хотя дело, в общем-то, не в конкретном продукте: перед нами хороший пример того, как осознанное применение информационных технологий меняет бизнес. И вот об этом опыте наверняка будет интересно узнать читателю.

Карина любит учет и порядок. Начало рабочего дня - это святое: в 9-30 все на местах, и опоздание - большая редкость. В фирме царит социалистическое хозяйствование в лучшем смысле этого слова. У каждого сотрудника есть свой план: для новичков он один, для опытных менеджеров - другой. На входе в офис - доска почета: каждый месяц определяется лучший сотрудник.

Логика бизнеса Buro-Object, как и любой другой фирмы, элементарна: чтобы процветать, нужно больше продавать. Продажами занимаются сотрудники, и для того, чтобы они больше продавали, следует их поощрять (желательно - материально). Как? Угадали: надо заинтересовать их процентом от продаж. Ничего нового. Ничего личного.

Проблема только в том, что этот процент нужно подсчитать. "Только кажется, что все просто. Просто - это если подойти к задаче грубо: платить процент с оборота. А вот если я практикую более адекватную систему стимулирования - процент с прибыли?" - говорит Карина Арутюнова. Действительно, в этом случае менеджер по продажам будет более эффективно использовать такие инструменты убеждения клиентов, как скидки, бонусы и другие дополнительные услуги. Но учитывать реальную прибыль, которую конкретный менеджер приносит в общую копилку, намного труднее, чем просто оборот. Тем более что любая продажа имеет несколько градаций: "отгружено, но деньги не пришли", "деньги пришли, но не отгружено" и т. д.

Учетом всего многообразия отношений с клиентами и состояния их заказов как раз и занимается CRM-система. Поэтому еще до перехода на "1С: Предприятие" по инициативе Карины Арутюновой в Buro-Object использовалась одна из популярных на рынке CRM-программ.

Только на первый взгляд все клиенты одинаковые; уже на второй взгляд они делятся на крупных и мелких, а "портрет", нарисованный с помощью грамотно построенной CRM-системы, куда информативнее: одни покупают много и редко, другие - мало и часто. Главное - менеджер получает информацию о том, чего ждать от клиента. После того, как такая информация стала доступной менеджерам Buro-Object, стал меняться стиль их работы. Например, если за отчетный период у менеджера недобирается план, он знает, на каком из клиентов надо сконцентрироваться в первую очередь. "Возможность в любой момент получить „портрет клиента” развивает „чутье менеджера”", - точно замечает Карина.

Вот такую систему поощрения менеджеров как раз и практиковали в Buro-Object; однако сказывалось отсутствие единой системы автоматизации: бухгалтерский учет велся отдельно, менеджеры работали в одной из CRM-систем, а представлять отчетность они должны были в таблицах Excel. Пятница в фирме - традиционный день подведения итогов, выбор самого лучшего менеджера с "вывешиванием" его на доску почета. А главное - по итогам работы подсчитывается материальное вознаграждение. Проблема была лишь в том, что на подготовку отчета каждым менеджером уходила половина пятницы. На подведение итогов за месяц уходило уже несколько дней. Чтобы выдать зарплату 5-го числа, подсчеты начинали с 27-го. А уж о квартальных и годовых отчетах в "доавтоматизированную эпоху" Карина и подавно вспоминает с содроганием (если содрогается директор, то что говорить о подчиненных?).

Когда потери рабочего времени превысили разумные пределы, Карина Арутюнова отважилась, что называется, на комплексную автоматизацию. Причем решила взяться за дело сама, не поручая эту задачу никому из подчиненных.

Как известно, внедрением продуктов "1С" занимаются только партнерские фирмы; поэтому однажды порог фирмы переступил "внедренец". О том, что выбор "внедренческой фирмы" - задача нетривиальная, мы уже как-то писали. К этому можно добавить только несколько деталей портрета идеального "внедренца", которые отмечает сама Карина, пообщавшаяся далеко не с единственной партнерской фирмой "1С". "Общее слабое место „внедренцев” - то, что они всё понимают в программах и даже знают всё об учете, но не всегда понимают в бизнесе", - делится впечатлением директор Buro-Object. Идеальный "внедренец" обязан не засыпать клиента потоком терминов, а суметь говорить с клиентом на его языке, на языке реального бизнеса. Вдобавок надо уметь "просто улыбаться". Наконец, идеальный "внедренец" должен уметь научить сотрудников клиентской фирмы работать с программой - причем не в виде методически безупречных лекций в стиле "посмотрите налево, посмотрите направо", а вплоть до "давайте нажмем на эту кнопку и посмотрим, что у нас получилось". В общем, даже если вы решились использовать программное обеспечение конкретной фирмы, стоит к тому же не пожалеть времени на выбор человека, который будет его внедрять (благо, в больших городах недостатка в выборе нет).

С первым "внедренцем" Карине не повезло: по ее словам, "достался программист". Зато после смены на толкового сотрудника франчайзинговой фирмы дело пошло. Переход к единой системе управленческого учета на основе "1С: Предприятия" прошел всего за два месяца. Слово "единая" для менеджеров имеет теперь совершенно простой смысл: они работают в одной программе, а точнее - в одном "окне". "Ведь менеджер должен продавать, а не работать на компьютере, - уверена Карина Арутюнова. - Кто-то и вовсе не пользовался бы компьютером, если бы это было возможно, но это вовсе не значит, что он плохой менеджер". Поэтому внедрение программы сопровождалось разъяснением тех преимуществ, которые принесет новая система: теперь "в одной программе" (то есть в восьмой версии "1С: Предприятие") ведутся и учет продаж, и взаимодействие с клиентами; и главное - менеджер видит, какая сумма "светит" лично ему с конкретной продажи конкретному клиенту.

Стукнуть по столу и категорично заявить о "начале новой жизни", конечно, проще. Но люди очень консервативны: они скорее предпочитают работать привычно и неэффективно, чем наоборот. Поэтому эффективная система - это не просто настроенная программа, но программа, которую сознательно используют сотрудники. После демократичного подготовительного периода - в том числе заполучения поддержки самых опытных (но одновременно и самых консервативных) сотрудников - началось обучение работе с новой программой. И здесь уж демократия закончилась: после обучения каждый сотрудник должен был сдать экзамен. Билеты составляла сама Карина вместе с представителями франчайзинговой фирмы. "Все сотрудники испытали забытое чувство волнения перед экзаменом, и кто-то даже не сдал экзамен с первого раза. Зато те, кто сдал на „отлично”, приподнялись в собственных глазах", - вспоминает Карина Арутюнова. А что может быть ценнее знающего себе цену менеджера? И возможности оценить его цену всего за 30 секунд? Ровно столько времени занимает теперь в Buro-Object подведение итогов за неделю.



Сергей Баричев


Источник: business-magazine.ru

Версия для печати
Вернуться к разделу "Управление IT, менеджмент ИТ"
Обсудить статью на форуме.



Поиск


Как подготовиться к выбору корпоративной информационной системы
Чтобы корпоративная информационная система принесла необходимый эффект, а деньги предприятия не были потрачены впустую, перед выбором программного продукта и тем более перед непосредственной покупкой...
подробнее..
Выбор информационной системы
Как не потратить несколько миллионов долларов на покупку системы, которая даже после двух лет внедрения не сможет поддержать рутинные бизнес-процессы?
подробнее..
Внедрение ERP-систем. Основные ошибки
Информационные системы планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning, ERP) превратились в привычный инструмент крупного и среднего бизнеса. Их основная задача - автоматизация...
подробнее..
Реальная Автоматизация Реальных Предприятий. Возможна ли она?
Как правильно подойти к автоматизации предприятий.
подробнее..
Внедрения автоматизации бизнес процессов
Об автоматизации бизнеса - малого и большого - написано много. Говорят, это повышает эффективность бизнес-процессов, управляемость компании и всякое такое. Но о конкретной пользе информационных...
подробнее..
 
Rambler's Top100 Powered by Flede Valid HTML 4.0 Transitional
Реклама: